Colis non livré, perdu, volé ou retardé durant l’acheminement, plusieurs raisons peuvent vous pousser à déposer une réclamation auprès de Chronopost.
Toutefois, les démarches à suivre ainsi que les coordonnées de contact à utiliser pour faire cette plainte ne sont pas les mêmes selon que vous êtes un client particulier ou professionnel, l’expéditeur ou le destinataire de cet envoi.
De même, certaines conditions doivent être remplies si vous souhaitez percevoir une indemnisation.
Afin de faciliter vos démarches, vous trouverez dans ce guide comment contacter Chronopost en cas de réclamation ainsi que les conditions à respecter pour obtenir un remboursement.
Comment contacter Chronopost pour déposer une plainte ?
Si vous êtes le destinataire du colis, en cas de problème avec une livraison par Chronopost (colis non reçu, arrivé endommagé, perdu, etc.), vous devez contacter votre expéditeur pour déposer une plainte.
Cependant, si vous êtes l’expéditeur, vous pouvez suivre les procédures ci-dessous pour joindre le service réclamation de la société et leur faire part de votre mécontentement :
NB : Avant tout contact, allez sur ce lien et découvrez comment effectuer le suivi de votre colis Chronopost.
En tant que client professionnel sous contrat :
Votre destinataire vous a informé d’un retard de livraison ? Il n’a jamais reçu son colis ? Il a reçu un colis endommagé ?
Pour faire parvenir votre réclamation au service client Chronopost, il vous suffit de vous connecter à votre espace client et de remplir le formulaire de contact dédié en ligne.
Vous êtes un client Professionnel, souscrit à l’offre digitale Chronopost Pro :
Si vous êtes un client professionnel abonné à l’offre digitale Chronopost Pro, vous devez introduire votre plainte via le Live chat en ligne.
Pour cela, vous pouvez utiliser le chatbot accessible depuis votre espace client personnel.
Adresser une réclamation à Chronopost en tant que particulier :
En tant que particulier, vous avez la possibilité de soumettre votre réclamation concernant le retard, le vol ou la perte de votre colis par mail à l’adresse suivante : service.client(@)chronopost.fr.
Pour toute information sur votre colis non livré, vous pouvez aussi joindre cette assistance par :
- Téléphone au 09 69 391 391 (numéro non surtaxé).
- Via le chatbot en ligne.
- Sur les réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook Messenger.
En effet, cette équipe est disponible selon ces horaires d’ouverture : du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 8h à 12h (hors jours fériés).
Si votre demande concerne les colis Shop2Shop, rendez-vous sur le site www.chronoshop2shop.fr ou appelez directement le 0809 801 525.
Mais pour écrire au support client par voie postale, n’hésitez pas à envoyer votre courrier au siège de la société situé à :
3 boulevard Romain Rolland
75014 Paris
Quelles sont les conditions à respecter pour obtenir un remboursement ?
Si Chronopost est reconnu responsable de la perte, du retard ou de l’endommagement de votre colis, vous aurez alors droit à une indemnisation.
Pour ce faire, elle pourra donc vous payer la valeur d’origine des marchandises, le montant de leur réparation ou les frais directs de reconstruction des documents, et ce, dans les limites de la responsabilité contractuelle et sur présentation de certains documents justificatifs.
En effet, en tant que professionnel, vous disposez de 3 jours après la livraison de votre colis pour faire une plainte à Chronopost.
Si vous êtes un particulier, vous devez respecter le délai de 14 jours à compter de la date de livraison.
Ce délai peut toutefois être étendu à 21 jours pour les envois internationaux, et ce, quel que soit votre statut.
Concernant les justificatifs, la marque pourra alors vous demander les documents suivants :
- Une lettre de réclamation chiffrée.
- Une facture datée avant ou égale à la date d’expédition.
- Des photographies permettant d’évaluer les dommages survenus.
Enfin, si vous souhaitez une garantie pour l’obtention d’un remboursement, pensez alors à souscrire une assurance pour les biens transportés en cas de perte ou d’avarie physique. Les paliers de cette assurance peuvent être de 500 €, 1 000 €, 2 000 € ou 5 000 €.
Les coordonnées à utiliser pour saisir un médiateur :
En cas de litige ou de désaccord, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur du Groupe La Poste qui vous aidera à faire valoir vos droits.
Pour cela, vous devez envoyer un courrier à cette adresse postale :
Médiateur du groupe La Poste,
Case postale D160,
9 rue du Colonel Pierre Avia,
75757 Paris cedex 15
Sinon, il vous est possible d’utiliser les moyens de contact disponibles sur le site officiel mediateur.groupelaposte.com.
