Vous avez réservé un billet chez RwandAir et les choses ne se sont pas passées comme prévu ? Alors, si vous rencontriez un problème au moment du check-in, une difficulté à gérer votre réservation en ligne, vous n’avez qu’à joindre le service client.
Aussi, vous pouvez passer une réclamation, en tant que passager, si vous avez payé un bagage supplémentaire sans qu’il apparaisse sur votre confirmation, un vol annulé, un prix de billet incohérent, etc.
Pour le faire, suivez ce tuto.
Vous allez comprendre comment contacter RwandAir rapidement, que ce soit via un numéro de téléphone direct, un formulaire de contact ou par e-mail.
Quels sont les motifs légitimes pour déposer une réclamation auprès de RwandAir ?
Avant de contacter le service client, vous devez identifier si votre situation est éligible à une réclamation.
Découvrez alors les cas les plus fréquents :
Retard ou annulation de vol
Si votre vol a été annulé à la dernière minute ou a subi un retard supérieur à 3 heures sans explication valable, vous pouvez demander une compensation.
Par exemple, un vol Kigali-Paris avec 5h de retard peut ouvrir droit à une indemnisation selon les conditions internationales.
Bagages perdus ou endommagés
Vous avez attendu en vain votre valise sur le tapis roulant ?
Ou vous avez retrouvé votre bagage abîmé ?
Signalez immédiatement le problème à l’aéroport puis confirmez-le par écrit auprès de RwandAir.
Surbooking ou embarquement refusé
En cas de refus d’embarquement contre votre volonté, même avec une carte d’embarquement valide, vous avez droit à un remboursement ou une indemnité.
Expérience client insatisfaisante
Manque de professionnalisme, mauvaise communication ou désagrément à bord ?
Même si cela n’ouvre pas droit à un dédommagement automatique, un message formel peut aider à faire remonter l’information.
Les moyens de contact RwandAir : comment bien les utiliser ?
La compagnie aérienne rwandaise met à disposition plusieurs canaux pour traiter vos réclamations.
À vous de choisir celui qui vous convient le mieux.
Par téléphone
Pour parler avec un conseiller du service client général, composez le : +250 788 177 000 (siège à Kigali) ou le +250 780 967 289 (Kigali International Airport).
Sinon, composez ce numéro de téléphone de RwandAir France : 01 86 46 79 72 (appel non surtaxé).
Par e-mail
Adressez toute réclamation par mail à ces adresses électroniques :
- reservation(@)rwandair.com pour les dossiers de réservation
- info(@)rwandair.com.
Bien évidemment, n’oubliez pas de préciser votre numéro de vol, la date et l’objet du litige dans l’objet du mail pour gagner du temps.
Formulaire de contact en ligne
Il est disponible à cette adresse : rwandair.com/fr/connect-with-us/contact-us.
Remplissez-le avec précision et joignez des pièces justificatives (billet, reçu de bagage, photos…).
N’oubliez pas de mettre votre problème en détail : perte de bagage, problème de réservation, bagage supplémentaire, ..
Adresse postale (utile en cas de courrier recommandé)
Envoyez votre demande ou votre réclamation à cette adresse postale :
RwandAir LtdP.O. Box 7275, Kigali International AirportKigali, Rwanda
✅✅ D’autre part, découvrez également comment obtenir un remboursement d’un billet Ryanair avec assurance.
Comment rédiger ma réclamation ?
Vous devez être bien précis et détaillé lorsque vous envoyer une réclamation au service client.
Aussi, ce que votre message doit absolument contenir :
- Vos coordonnées complètes (mail, téléphone)
- Le numéro du vol concerné et la date
- Une description factuelle du problème
- Les pièces jointes (carte d’embarquement, photo du bagage abîmé, captures d’écran, etc.)
D’autre part, et concernant les délais de réponses, il faut compter généralement entre 7 à 21 jours ouvrés pour une réponse.
Si vous ne recevez rien passé ce délai, passez à l’étape suivante.
Exemple de message de réclamation à RwandAir
Objet : Réclamation suite à un vol retardé de plus de 4 heures – Kigali > Bruxelles, 15 avril 2025Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter suite au vol WB700 du 15 avril 2025 entre Kigali et Bruxelles, retardé de plus de 4 heures sans notification préalable.
En vertu des réglementations internationales sur les droits des passagers, je vous sollicite afin d’obtenir une compensation ou au minimum une explication écrite.
Vous trouverez ci-joint ma carte d’embarquement et la confirmation de vol.
Dans l’attente de votre retour rapide,
Cordialement,
[Nom Prénom – téléphone – e-mail]
Et si RwandAir ne répond pas ou refuse votre demande ?
Il peut arriver que votre message reste sans réponse ou que la compagnie oppose un refus sans justification claire.
Dans ce cas, ne baissez pas les bras.
Plusieurs solutions existent pour faire entendre votre voix et faire valoir vos droits.
Étape 1 : relancer
Relancez poliment par e-mail, en rappelant votre dossier initial.
Mentionnez surtout la date d’envoi et précisez qu’il s’agit d’une relance.
Aussi, soyez courtois, mais ferme, en insistant sur l’absence de réponse et votre volonté de trouver une solution amiable.
En outre, joignez à nouveau tous les éléments essentiels (n° de vol, justificatifs, échanges précédents).
Mentionnez également la date d’envoi et précisez qu’il s’agit d’une relance.
Étape 2 : médiation ou plainte
Si votre demande reste ignorée, vous devez :
- Contactez le médiateur du transport aérien de votre pays
- Faites appel à un service de protection juridique si vous êtes couvert
Étape 3 : recours bancaire
Si vous avez payé par carte bancaire, votre banque peut, dans certains cas, enclencher une procédure de rétro facturation (chargeback).
FAQ : Réclamations fréquentes chez cette compagnie aérienne
➔ Combien de temps faut-il attendre une réponse ? En général, RwandAir répond sous 10 à 20 jours ouvrés. Passé ce délai, relancez.
➔ Puis-je écrire ma réclamation en français ? Oui, mais privilégiez l’anglais pour un traitement plus rapide.
➔ Existe-t-il une indemnité automatique ? Non, chaque demande est étudiée au cas par cas, selon les circonstances.
