Un voyage prévu depuis des mois, et voilà qu’un imprévu vient tout gâcher : vol annulé sans explication, hôtel non conforme, ou prestation qui laisse à désirer.
En réalité, si, après avoir contacté le service client, vous n’avez pas obtenu gain de cause, il est peut-être temps de faire appel au médiateur du voyage et tourisme.
Certes, cette solution gratuite et accessible à tous vous permet de résoudre les conflits de manière amiable, sans passer par la justice.
Dans cet article, on vous explique en détail, comment saisir le médiateur tourisme et voyage en cas de litige, et quels sont vos droits dans ce type de situation.
Pourquoi faire appel au médiateur Tourisme et Voyage ?
Assurément, quand les discussions avec un professionnel du tourisme n’aboutissent pas, la médiation devient une alternative rassurante.
En effet, le médiateur tourisme et voyage, aussi connu sous l’abréviation MTV, intervient comme tiers neutre entre vous et le prestataire concerné.
Son rôle ? → C’est de proposer une solution équitable, sans frais, dans un délai raisonnable.
Bien entendu, ce service est encadré par la loi sur la médiation de la consommation, garantissant impartialité et transparence.
Les situations adaptées à une médiation
Vous pouvez saisir le médiateur MTV si le litige concerne :
- Un transport aérien, tout comme un retard, un vol annulé ou des bagages perdus.
- Une réservation d’hôtel ou de logement non conforme.
- Une croisière ou autre prestation touristique décevante.
- Un forfait touristique mal exécuté, par exemple un vol + hébergement.
Attention : le médiateur n’est compétent que si l’entreprise est adhérente à l’association Médiation Tourisme et Voyage.
Ainsi, il est conseillé de vérifier cette information avant toute démarche.
Les conditions à remplir avant d’entamer la procédure
Par ailleurs, avant de solliciter la médiation, certaines conditions doivent impérativement être respectées, telles que :
- Avoir tenté une résolution directe : En effet, une réclamation écrite doit avoir été adressée au service client de l’entreprise concernée.
- Vous devez respecter un délai maximal d’un an après cette réclamation pour engager la procédure.
- Ne pas avoir déjà saisi la justice : Autrement dit, si une action en cours est engagée, la médiation n’est plus envisageable.
Notez-bien : Ces règles visent à garantir l’efficacité du processus. Ainsi, une demande qui ne respecte pas ces critères risque d’être déclarée irrecevable.
Comment procéder pour saisir le médiateur Tourisme et Voyage ?
Réellement, la saisine du médiateur Tourisme Voyage peut se faire de deux manières différentes : par internet ou par courrier postal.
Dans les deux cas, on vous propose les étapes à suivre pour compléter la mission.
Méthode 1 : Accéder au formulaire en ligne
D’abord, la manière la plus simple consiste à remplir le formulaire de saisine du Médiateur Tourisme et Voyage en ligne.
- Certes, vous pouvez le trouver facilement sur le site officiel www.mtv.travel.
- Maintenant, une fois sur le portail, cliquez sur la rubrique »Saisir le médiateur ». Puis, remplissez le formulaire en précisant vos coordonnées et la nature du litige.
- Ajoutez les faits détaillés (dates, contexte, échanges), ainsi que les pièces justificatives nécessaires (contrats, e-mails, factures…).
- Une fois envoyé, vous recevrez un accusé de réception. En outre, vous pouvez accéder à votre espace en ligne pour suivre l’évolution de votre dossier.
Méthode 2 : Envoyer un courrier postal
Encore, vous pouvez aussi envoyer un dossier par lettre recommandée à l’adresse qui suit :
MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303
75823 Paris Cedex 17
Remarque : N’oubliez pas de joindre tous les documents utiles, tout comme la preuve de réclamation, une copie des échanges, les justificatifs du voyage…
Que se passe-t-il après l’envoi du dossier ?
Désormais, votre dossier sera examiné sous 3 semaines. Par ailleurs, si votre demande est jugée recevable, le médiateur dispose d’un délai de 90 jours pour proposer une solution propice.
De toute évidence, ce mécanisme est particulièrement utile dans les litiges liés aux compagnies aériennes, souvent source de frustrations pour les passagers.
Toutefois, et en cas de problème avec un vol (Air France par exemple), vous pouvez saisir le médiateur Air France, qui est également intégré au dispositif MTV.
→ Découvrez dans ce guide comment s’enregistrer en ligne avec ITA Airways.
Quand votre demande risque-t-elle d’être rejetée ?
Pour être précis, toutes les saisines ne sont pas recevables. Dans ce sens, veuillez découvrir les principales raisons de refus :
- Aucune réclamation préalable adressée au service client.
- Encore, une saisine effectuée au-delà du délai d’un an.
- En outre, un dossier incomplet.
- Des documents manquants.
- Un litige déjà porté devant un tribunal.
- Par ailleurs, l’entreprise concernée n’est pas adhérente à la médiation Tourisme et Voyage.
- Au final, le litige ne relève pas du secteur couvert.
En revanche, si vous avez un doute, nous vous informons que le site officiel propose un outil pour vérifier les adhérents du médiateur Tourisme et Voyage MTV.
Partie FAQ : Des questions fréquentes et des informations pratiques
Question 1 : Peut-on appeler le service de médiation ?
Réponse : Oui, vous avez la possibilité d’obtenir des informations pratiques par voie téléphonique. En effet, le numéro de téléphone de la Médiation Tourisme Voyage figure sur le site officiel.
Question 2 : Quels sont les avis des utilisateurs sur la médiation Tourisme et Voyage ?
Réponse : Honnêtement, les avis sont globalement positifs. Bien évidemment, les usagers apprécient la rapidité de traitement, la clarté des échanges et la neutralité du médiateur.
Question 3 : Combien coûte la médiation ?
Réponse : Bonne nouvelle ! Nous vous informons que le service est totalement gratuit pour les consommateur.
Autrement dit, aucun « MTV Travel » prix ne s’applique, et les frais éventuels sont pris en charge par les professionnels adhérents.
